セルフレジやレジ周りのトラブル・万引き対策を徹底解説！

エイト・シーズ株式会社は、『安心と安全をとどける』を企業理念に
ソリューション開発を行っております。

そのソリューション・ラインのひとつとして、フルセルフレジ、セミセルフレジやチャージ機などの
レジ周りで起こる様々なトラブル対策に効果的なアイテムを開発しております。

今回のコラムでは、
レジ周りで多く発生する防犯の現状の課題とその解決方法について、
ご案内いたします。

レジ周りでおこるトラブルや犯罪について

当コラムでいう ”レジ”とは、
・フルセルフレジ（以下フルセルフ）
・セミセルフレジ（以下セミセルフ）
・ポイントチャージ機（以下チャージ機）を指します。

この章では、レジ周りで多く発生している、以下3つの犯罪やトラブルについて詳しく解説いたします。
①　未スキャン
②　未払い
③　カスハラに発展するトラブル

未スキャン

最近では小売業全体の人手不足もあり、少人数でも効率よくレジ業務が行えるフルセルフが増えてきています。

たしかに金銭の授受やスキャニング作業を顧客側でおこなうため、店側の業務は効率化できます。
しかしながら、スキャニングも支払も顧客に委ねるという、完全なる性善説であるが故、
『未スキャン』や『未払い』といった呼ばれる犯罪の温床となりがちです。

先ずは未スキャンから解説いたします。
未スキャンとは、その名の通りスキャンするべき商品をスキャンせず、”任意”でスキャンした商品の支払のみを行い退店する行為です。この行為は、利益ロスを恒常的に発生させ、フルセルフの展開を見直しや、現場スタッフの目視による対策強化など、本部・現場共に大きな影響を与えています。

未スキャンには以下のような手口があります。

未スキャンは、フルセルフを展開中の多くの店舗で日常的に発生しております。しかしながら、以下の様な理由で是正を促すのは困難な状況です。

①　チェッカースタッフ（以降チェッカーといいます）の目視の限界
チェッカーによる目視では、未スキャンかどうかの決定的な判断は難しい場合が多く、現行犯での摘発が難しいため

②　チェッカーのリソースの制約
レジコーナーを限られた数で管理するが故に、スタッフの誰かが接客対応中の間は、防犯対策が手薄になります。また、複数人による組織的な犯行の場合、利益ロスの被害額は単独犯によるものに比べて、大きくなる傾向にあります。

③　トラブルへの発展のリスク
”未払い”ではなく、あくまでも”未スキャン”なので、”悪意ある”客側の言い分として、”支払はしている。ミスでスキャン出来なかった。”とか、”そもそもこのような機械での支払を強要しているそちら側が悪い。” などの言い訳がたちます。立場上まかり通るケースが多いため、カスハラに発展するリスクがあり、”声かけ”を躊躇せざるを得ません。また、”疑わしき場合の声掛けは控えるように。” と本部が指導している場合もあります。

この未スキャン行為は、利益を大きくひっ迫させ、フルセルフを展開している企業にとって、大きな経営課題に発展しています。

未払い

精算もせずにそのまま退店するのが『未払い』です。（カゴ抜けともいいます）
フルセルフでは、商品カゴに商品を入れたままレジコーナーを通過、そのまま退店します。チェッカーの目視の限界リソースの制約で、未然に防げない場合が多くあります。未スキャンと併せ、忙しい時間帯や繁忙期は特に手薄になります。

この未払い行為は、フルセルフだけでなく、*セミセルフレジでも発生します。
*セミセルフレジとは、商品のスキャンは店側が行い、支払を顧客側で行う仕様のレジです。レジスタッフが金銭に触れずに済むので、業務の効率化とともに、内引き（内部不正）の抑制にも効果があります。

セミセルフの精算機がレジの真横であれば未払い問題は少ないかもしれませんが、精算機が離れている場合、そのまま”カゴ抜け”る犯罪者もいます。

カスハラに発展するトラブル

カスハラは、日本社会特有の ”買い手優位思想”が産んだ社会悪であり、根絶すべき由々しき問題です。
これは”立場の強い側の個人（つまり客）”からすれば、一過性によるものかもしれませんが、”立場の弱い側の個人（つまり店員）”からすれば、心に大きなトラウマを生み、その後の人生や家族含む周囲にも大きな傷を与えかねません。

これまでは、未スキャンや未払い行為が、いかに経営に大きな影響を与えているかについて解説いたしました。ここでは、レジ周りに潜むカスハラへのリスクについて共有いたします。

チャージ機やチャージ関連で発生：
最近ではチャージができるカードが多々展開されています。非常に便利なのですが、場合によっては店員の時間が酷く拘束されたり、カスハラに発展するケースもあります。以下、事象例：（特に高齢者に多いと聞きます）
・　フルセルフ・セミセルフでのチャージが完了したら、支払も済ませたものと勘違いし退店する
・　チャージの金額を勘違いし、「釣銭額が合わない」と主張する。店側はチャージ機のジャーナル（伝票）の提示や監視カメラの映像解析を行う必要が場合により生じ、大きな拘束時間が発生します。また警察を呼ぶ事態まで発展するケースもあり、こちらも店側の時間が大きく拘束されます。

お声がけ：
未スキャンの章で前述したシーンの、”悪意ある”客側の言い分として、”支払はしている。ミスでスキャン出来なかった。”とか、”そもそもこのような機械での支払を強要しているそちら側が悪い。” などの言い訳がたちます。このようなケースでは、悪意ある客側は、自己防衛のためより一層攻撃的になり、店員を責め立て、重度のカスハラに発展する可能性があります。

現状の対策方法とそれぞれのメリット＆デメリット

前の部では、未スキャン、未払いやチャージ関連など、レジ周辺で起こる様々なトラブルについてお伝えしました。
現在の市場では、以下のようなものが対策として展開がされています。
①　重量センサー
②　ジャーナル連動カメラ
③　POS画面内蔵カメラ
④　チェッカーによる監視
⑤　タブレット型防犯カメラ

それぞれの概要とメリット＆デメリットについて、以下の章で簡単にご紹介いたします。

重量センサー

ジャーナル連動カメラ

POS画面内蔵カメラ

チェッカーによる監視

人手不足の問題解決のためにセルフレジを導入したはず。
前述の対策を試してみたけど、大きな効果は得られず結局監視のための人員を配置している場合、本当の意味で効率化とはいえず、効率化のための伸びしろが大きく残されています。

その監視業務に従事しているスタッフが、店舗の販売業務に従事すれば、もっと売上と利益アップができるといえます。

タブレット型防犯カメラ

レジの防犯機器の導入を成功させるための
チェックポイント

前の部では、未スキャン、未払いやチャージ関連など、レジ周辺で起こる様々なトラブル、そして現在市場にある対策とその問題点について共有いたしました。要約すると、以下の様になります。
　・　従業員の生産性向上のために、セルフレジを導入したい
　・　利益ロスに直結する、未スキャンや未払いへの対策は必至
　・　カスハラから従業員をまもることも非常に重要

トレードオフともいえる上記前提の公約数を最大化させ、セルフレジの導入を成功させるためには、以下を満たす防犯設備の検討が重要ではないでしょうか。
①　POSシステムとの連動の必要性
②　そもそも課題の解決ができるか
③　投資対効果
以下の章では、それぞれについて記述いたします。

POSシステムとの連動の必要性

【課題が解決できるどうか】の視点で、POSシステム内での防犯機能の搭載の是非について述べます。

①　技術的な費用
防犯カメラとPOSシステムを連動させ、データとして活用する場合、大前提としてスキャンの挙動を感知する技術がカメラ側に必要となります。日進月歩のAIの自動学習や機械学習機能でカバーしきれる場合もあれば、そうでない場合もあります。例えば、以下の様な例が想定されます。
・スキャンする手元を検知する技術の場合、前述した商品を重ねた場合や、パック商品の場合はどうなるのか
・挙動全体を検知する技術の場合、横でおちつかない子供がいた場合どうなるのか。などです。
近いうちにソフトウェアでの解決もできる日が来ると思いますが、それまでユーザー側は、ベンダーの研究開発費として、”保守料金”を払い続ける場合もあります。

②　ベンダーやモデル、またネットワークなどの外的要因に依存
POSシステム内で、防犯機能を展開したい場合、当然ベンダーやモデルに大きく依存します。そのため、ベンダーやモデル変更などをしたい場合、大きなダウンタイムが発生するリスクがあります。また、ネットワーク障害など起きた場合もダウンタイムが起こり、大きなリスクが発生するリスクがあります。

上記理由で、POSシステム内での防犯機能の搭載の優先度は低いと考えており、未スキャン・未払いといった経営課題を解決するためのシステムは、POSシステムとの連携やネットワークなどの依存しない”スタンドアロン”の検討もよいと考えます。

そもそも課題の解決ができるか

前述した、現在の対策案でのプロコン（Pros/Cons-是非)を整理すると、上の表のようになります。

故意に未スキャンや未払いを行う犯罪者に効果的なのは、しいていれば④のチェッカーによる監視です。しかしチェッカーによる監視では、負担と人件費が大きくなり、セルフレジ導入の本来の目的より逸れてしまいます。POSシステムとの技術的な連携で作動する、①、②、③では、従業員への負担は少ないですが、課題解決へのインパクトに関しては、④に比べ弱いです。⑤のタブレット型防犯カメラでは、従業員への負担は少ないですが、製品仕様として不十分なものが多く、その防犯性は未だ高くはありません。

整理をすると、上記のソリューションでは、どれも一長一短で、未スキャン・未払い・カスハラ対策という、喫緊の経営課題の解決には大きなインパクトがないのが実情と言えます。

投資対効果

防犯設備の選定において、その効果に加えて、初期導入費用も大きな判断基準の一つとなります。高性能な防犯カメラやセンサーシステムの中には、数十万円〜数百万円規模の初期費用が発生するものもあり、導入ハードルが高くなりがちです。導入費用の内訳には、機器代金、設定費、管理ソフト利用料などが含まれる場合があり、以下の３つのポイントで費用対効果をしっかり見極めることが重要です。
①　課題解決能力（導入設置台数だけではなく、裏付けとなる定量的効果や、投資回収などのデータの有無）
②　初期導入コスト
③　運用コスト

おすすめのセルフレジ防犯カメラ『ミラとマモル』

弊社のソリューションをご案内する前に、これまでの内容を整理します。
■　レジ周りでは、未スキャン・未払い・カスハラに発展するリスクが恒常化しており、大きな経営課題となっている
■　その対策として、①POSシステムとの連携や内蔵機能、②チェッカーによる目視、③タブレット型防犯カメラなどが存在するが、どれも一長一短である
■　ソリューションを選定する際は、①課題解決能力、②初期導入コスト、③運用コストが選定基準として相応しい

について述べました。この部では、以下のポイントで、弊社ソリューションの概要について解説いたします。
①　技術的優位性
②　課題を解決した実績
③　運用コスト

技術的優位性

4つあるミラとマモルの技術的優位性について解説いたします

課題を解決した実績

『ミラとマモル』は、2022年の発売以来、5000台以上の導入実績があり、
全国のセルフレジの未スキャン・未払い対策でその威力を発揮しています

定量的なものとして、以下の実績があります。
・設置後 1か月で、未スキャン件数をゼロに（スーパー）
・設置後 3か月で、未スキャン件数を70%削減（スーパー）
・設置後 2か月で、未スキャンによる被害額を50%削減（ディスカウントストア）
・設置後 1か月で、未払い件数が70％削減（ディスカウントストア）

公開されている事例集は以下画像よりご参照ください。

手元や死角を徹底的にカバーする、分離式デュアルカメラセキュリティ『ミラとマモル』。
レジにとどまらず、バックヤードでの犯罪、自転車置き場や駐車場でのいたずら、売場での死角対策など・・
その優位性は、様々なシーンでの防犯対策に大きく貢献します。

運用コスト

防犯設備の選定において、その効果や初期導入費用はもちろん、
故障時のサポート体制や、運用期間中に掛かるトータルコストが重要になります。

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今日もミラちゃんとマモルくんは活躍しています！