なぜカスハラはなくならないのか？現場で起きている3つの構造的問題

介護・医療業界のカスハラ対策シリーズ ① 課題編

「また同じ利用者に怒鳴られた」「何時間も対応していたのに、上の人を呼べと言われた」
——介護・医療の現場では、こんな声が毎日のように上がっています。
スタッフが懸命に対応しても、カスタマーハラスメント（カスハラ）はなかなかなくなりません。それはスタッフが未熟だからでも、施設の対応が悪いからでもありません。
カスハラが起き続けるのには、現場に深く根ざした「構造的な理由」があるのです。

現場が感じる「防ぎきれない」という感覚

研修を受けても、マニュアルを整備しても、「また起きてしまった」という経験はどの施設でも繰り返されます。
その背景には、個人の努力だけでは解決できない3つの構造的な問題が絡み合っています。

現場の声（介護福祉士・40代）
「利用者さんのご家族から毎週のように長時間クレームのお電話が。丁寧に対応しているつもりなのに、どんどん要求がエスカレートして…。何が正解なのか、もう分からなくなってしまいました」

構造的問題 その1：「断れない」という心理的拘束

1. 感情的依存関係と断れない文化

介護・医療現場では、スタッフと利用者・患者の間に強い信頼関係が生まれます。それ自体は大切なことです。
しかし裏を返せば、「この人の要求を断ったら関係が壊れるのでは」「クレームになったら施設の評判が落ちるのでは」という恐怖感が、過度な我慢につながりやすい土壌をつくっています。
加えて、「サービス業は我慢が当たり前」という独自の文化的な思い込みが、ハラスメントを”仕方ないこと”として受け入れさせてしまいます。スタッフは限界を感じていても、声を上げにくい状況に置かれているのです。

構造的問題 その2：「エスカレート」を止める仕組みがない

2. 対応の属人化とエスカレーションの不在

カスハラは最初から激しいケースばかりではありません。
最初は小さな不満だったものが、「丁寧に謝り続けるうちにどんどん要求が大きくなった」というパターンがほとんどです。
しかし多くの現場では、どの段階で上司に引き継ぐか、どう対応記録を残すか、組織としてのルールが曖昧なまま放置されています。対応が特定のベテランスタッフに集中し、「あの人に頼めば何とかなる」という属人化が進むことで、問題が表面化しにくくなっています。

構造的問題 その3：「証拠」がなければ動けない

3. 記録・証拠の欠如による対応の限界

「そんなことは言っていない」「あなたたちの対応が悪かった」——
カスハラが深刻化したとき、施設側が組織として毅然とした対応を取ろうとしても、記録がなければ事実の確認すらできません。電話での口頭クレーム、訪問時の言い争い。こうした場面の多くが記録されないまま終わっています。
記録がないということは、問題の深刻さを上層部が把握できないということでもあります。「まだ現場で対応できているだろう」という認識のまま、スタッフが一人で限界まで抱え込んでしまうのです。

課題から対策へ

「断れない」「止められない」「記録できない」——
この3つの問題は、個人の努力では解決できません。
しかし、仕組みと体制を整えることで、確実に変えていける課題でもあります。次回は、これらの構造的問題を”防げる構造”に変えるための具体的な対策をお伝えします。