「なぜこの査定額？」に答えられていますか？――納得感を生む買取査定の説明とは

今回は事業者側の視点から、査定額への納得感につながる「説明」について考えます。

同じ査定額でも、受け取り方は変わる

たとえば、利用者が商品を持ち込み、想像していたよりも低い査定額を提示されたとします。金額だけを伝えられれば、「思っていたより安い」「どうしてこの金額なのだろう」「きちんと見てもらえたのだろうか」と感じてしまうかもしれません。
一方で、「現在の相場ではこのくらいの価格帯です」「こちらに使用感があるため、その点を査定に反映しています」など、金額の背景が説明されればどうでしょうか。希望していた金額にならなかったとしても、少なくとも「なぜこの査定額なのか」を理解する材料が生まれます。
もちろん、理由を説明すれば必ず査定額に納得してもらえるわけではありません。大切なのは、利用者が判断するために必要な情報を、分かりやすく伝えることです。査定額そのものだけでなく、そこに至った理由まで伝わることが、納得感のある査定につながります。

買取店の「当たり前」は、利用者には見えていない

査定理由は「専門的に」ではなく「分かるように」伝える

査定理由を伝える際には、少なくとも次の3点を利用者が理解できるように意識するとよいでしょう。
まず、傷や使用感、付属品の有無など、査定時にどこを確認したのかを具体的に伝えます。
次に、その状態が査定額にどう影響したのかを、確認したポイントと金額との関係が分かるように説明します。市場相場や需要などが影響している場合も、その背景を伝えることで理解につながります。
そして、査定額に影響したマイナスの要素だけでなく、状態の良い部分など評価できる点があれば、それも併せて伝えることが大切です。
単に「状態が悪い」と伝えるだけでは、利用者には何を見て判断されたのかが分かりません。どの部分を確認し、それが査定額にどう関係したのかまで伝えることで、「商品全体を見たうえで査定された」ということも伝わります。
査定説明で重要なのは、知識の豊富さを示すことではありません。利用者が「なるほど、そういう理由なのか」と納得できる言葉で伝えることです。

「説明できること」は買取店への信頼にもつながる

利用者が見ているのは、査定額だけではありません。質問をしたときにきちんと答えてもらえるか、分からないことを尋ねやすいか、査定の理由を理解できるように説明してもらえるか――こうした一つひとつの対応も、その店舗を信頼できるかどうかを判断する材料になります。
特に査定額が利用者の期待と異なったときには、説明の重要性が一層増します。希望どおりの金額を提示することはできなくても、「なぜこの金額なのか」を誠実に伝えることはできます。
査定結果に対する満足と、店舗の対応に対する信頼は、必ずしも同じものではありません。金額だけでは期待に応えられない場面でも、納得できる説明や丁寧な対応が、その店舗に対する印象を支えることがあります。

ここで一つ付け加えておきたいのが、説明の一貫性です。担当するスタッフによって査定理由まで丁寧に伝えられる場合とそうでない場合があるとすれば、利用者が受け取る体験にも差が生まれてしまいます。
担当するスタッフによって説明に大きな差が生まれないようにすることも、店舗として考えておきたいポイントです。
こうしたスタッフ間の情報共有については、関連記事で詳しくご紹介しています。

まとめ

査定額には、商品の状態、市場相場、需要など、さまざまな要素が関係しています。しかし、その理由が利用者に伝わらなければ、提示された査定額だけが結果として残り、「なぜこの金額なのだろう」という疑問につながることがあります。
利用者が希望する査定額になるとは限りません。それでも、何を見て、どのような理由でその金額になったのかを伝えることはできます。
「査定すること」と「査定を説明すること」。どちらも、利用者が安心して判断するために大切な接点です。

次回の記事はこちら

査定額の説明だけでなく、初めて買取店を訪れる利用者には、来店から査定までのさまざまな場面で「分からないこと」があります。店側にとってはいつもの流れでも、初めての利用者にはどう見えているのでしょうか。
次回は「初めての買取で、お客様は何を不安に感じる？」をテーマに、来店から査定までの顧客体験を利用者の視点から考えます。

エイト・シーズ株式会社
（本社：東京都／代表取締役：渋谷 翔一朗）