警備員を取り巻くカスタマーハラスメント（カスハラ）｜現場で起きている課題とは

商業施設やオフィスビル、イベント会場など、さまざまな場所で人々の安全を支えている警備員。しかしその現場では近年、暴言や威圧的な言動、不当な要求といったカスタマーハラスメント（カスハラ）が課題となっています。
警備員は施設のルールや安全を守る立場であるため、入館制限や駐車場の案内、立入禁止区域への声掛けなど、利用者へお願いや注意を行う場面が少なくありません。
その結果、利用者の不満が向けられ、トラブルへ発展してしまうケースもあります。
こうした状況は、警備員個人の対応力だけで解決できる問題ではありません。

対人トラブルが発生した際、「その場で何が起きたのか」を後から正確に確認できないケースは少なくありません。
警備員は巡回や立哨など、常に移動しながら業務を行うことが多く、固定式の防犯カメラでは現場全体を記録できない場合があります。
また、トラブルが起きても、どのようなやり取りだったのか、どちらが先に声を荒らげたのか、どのような説明を行ったのかを客観的に振り返ることが難しいケースもあります。その結果、当事者同士の記憶や報告に頼らざるを得ず、認識の食い違いへ発展することもあります。
こうした状況は、現場で対応した警備員だけでなく、事実確認を行う管理者にとっても大きな負担となります。

カスタマーハラスメントへの対応は、現場担当者だけに任せるものではありません。企業には、従業員が安心して業務に取り組める環境を整えることが求められます。カスハラへの対応方針を明確にする、トラブル発生時の報告・相談体制を整備する、管理者による迅速なフォロー体制を構築する、対応方法を共有し教育・訓練を行うといった取り組みは、現場で働く警備員の安心感にもつながります。
また、トラブルが発生してから対応するだけでなく、「トラブルを起こしにくい環境づくり」という視点も重要です。設備や運用を含めた総合的な対策を検討することで、現場の負担軽減や安全性の向上が期待できます。