警備現場のカスタマーハラスメント対策｜繁忙期前に見直したい「抑止」という視点

前回の記事では、警備現場で発生しやすいカスタマーハラスメントの実態や、現場担当者が抱える心理的負担についてご紹介しました。
企業では研修や対応マニュアルの整備など、さまざまな対策が進められています。しかし、どれだけ教育を充実させても、現場で突然発生する暴言や威圧的な言動を完全に防ぐことは容易ではありません。
そこで近年は、「トラブルが起きた後にどう対応するか」だけでなく、「トラブルを起こしにくい環境をつくる」という視点にも注目が集まっています。

従来、ボディカメラは「証拠を残すための機器」というイメージが強くありました。しかし近年では、映像を記録することに加え、「撮影していることを相手に認識してもらう」という役割にも注目されています。
例えば、警備員がボディカメラを装着し、撮影中であることが相手にも分かる状態で対応することで、「自分の言動が記録されている」という意識が働き、冷静な対応につながることが期待されます。
もちろん、すべてのトラブルを防げるわけではありません。
それでも、「記録されている」という状態は、不要な言い争いや威圧的な言動の抑止につながる可能性があります。
「証拠を残すため」だけでなく、「トラブルを起こしにくい環境をつくるため」の記録という視点が、近年広がっています。

カスタマーハラスメントへの対策は、現場担当者だけの努力に依存するものではありません。企業には、従業員が安心して働ける環境を整え、組織として現場を支える仕組みづくりが求められます。
対応ルールを標準化する、管理者が迅速にフォローできる体制を整える、トラブル発生時の記録方法を見直す、抑止につながる設備や運用を検討するといった取り組みを組み合わせることで、現場の負担軽減と安全性の向上が期待できます。「何か起きたら対応する」という考え方から、「トラブルそのものを起こしにくくする」という視点へ。
その両輪を意識することが、これからの警備現場にはますます重要になっています。