カスハラ発生時、現場はどう動く？担当者・上長・本部で決めておきたい対応の流れ

顧客とのやり取りで問題が起きたときは、まず何が起きているのかを確認します。
顧客は何を求めているのか。どのような経緯で現在の状況になったのか。どのような言動があったのか。
ここで気をつけたいのは、現場担当者がその場ですぐに「カスハラだ」と決めつけることではありません。
顧客からの苦情や要望には、商品・サービスについて企業側が確認すべき内容が含まれていることもあります。
まずは相手の要求や状況を確認し、そのうえで、現場担当者だけでは判断や対応が難しい場合に次の対応へつなげられるようにします。

現場担当者が対応を続けるなかで、「自分だけでは判断できない」「このまま一人で対応を続けることが難しい」と感じる状況も考えられます。
そのような場合に、担当者一人で最後まで対応することを前提にしない仕組みが必要です。
誰へ報告するのか。どのような状況になったら責任者へ引き継ぐのか。担当者を交代できるのか。
こうした流れをあらかじめ決めておけば、担当者自身がその場で「まだ自分が対応し続けるべきか」を一から判断する負担を減らせます。
責任者がすぐ近くにいない店舗や施設、現場などでは、電話や社内連絡手段を含め、どのように相談・共有するのかも確認しておく必要があります。

現場担当者から共有を受けた責任者は、状況を確認したうえで、その後の対応方針を判断します。
担当者がそのまま対応を続けるのか、責任者へ交代するのか、別の窓口や担当部署へ引き継ぐのか。
どの対応が適切かは、顧客の要求内容や言動、そのときの状況などによって変わります。
そのため、「何分対応したら終了する」「特定の言葉があれば必ずこの対応をする」といった一律の基準だけで考えるのではなく、自社の方針に沿って判断できる体制を整えておくことが必要です。
また、現場の責任者だけでは判断できない場合に、さらに誰へ相談するのかも決めておきます。
店舗や施設の責任者、本部の担当部署など、それぞれがどこまで判断するのかを整理しておけば、問題が起きてから連絡先を探す状況を避けやすくなります。

顧客への対応が終わったあとには、何が起き、どのように対応したのかを記録します。
たとえば、発生した日時や場所、顧客からどのような要求・言動があったのか、誰が対応したのか、途中で誰へ共有し、どのような対応を行ったのかといった情報です。
記録する目的は、単に「カスハラの件数」を残すことではありません。
後から状況を確認する必要が生じたときに、担当者の記憶だけに頼らず、何が起きていたのかを組織として確認できるようにするためです。
担当者が交代した場合や、本部など別の部署が後から対応する場合にも、経緯を共有しやすくなります。
何を記録するのか、誰が記録するのかについても、対応の流れとあわせて決めておくとよいでしょう。

対応が終わったあと、その事案だけを処理して終了するのではなく、必要に応じて対応の流れそのものも振り返ります。現場担当者が一人で長時間対応していなかったか。責任者への連絡は適切に行えたか。担当者の交代や社内への共有は機能したか。実際に運用してみると、マニュアルを作った時点では分からなかった課題が見つかることもあります。
「誰へ連絡すればよいか分かりにくかった」「責任者が不在のときの連絡先が決まっていなかった」などの課題があれば、次回に備えて対応方法を見直します。
あわせて、カスハラによる被害を受けた従業員への配慮も必要です。事案後の状況を確認し、必要に応じて相談や支援につなげられる体制についても確認しておきます。一つの事案への対応を、次の現場対応を改善するための材料として活用することも欠かせません。