安心して利用される買取店は、何が違う？――顧客体験を支える店舗運営を考える

査定額について理由を含めて説明してもらえること、初めて利用するときにも受付から査定までの流れが分かること、査定中には見通しを持って待つことができ、担当者が変わってもそれまでの話がつながっていること――これまでの連載では、買取店を利用するお客様の視点から、「安心して利用できる店舗とはどのような店舗なのか」を考えてきました。

一つひとつを見ると、どれも接客の場面で起きていることです。しかし、お客様に見えている接客や案内は、その場にいるスタッフの対応だけで成り立っているのでしょうか。
たとえば、担当者が変わっても話を続けられるためには、それまでのやり取りが店舗内でつながっている必要があります。査定の状況をお客様へ案内するためには、スタッフ自身が現在の状況を把握できていることも大切です。
お客様に見えている体験の裏側には、それを支える店舗の業務があります。

シリーズ最終回となる今回は、これまでお客様側から見てきた顧客体験を店舗側から捉え直し、安心して利用できる買取店を支える店舗運営について考えます。

安心できる買取体験は、一つの接客だけでつくられるものではない

これまでの連載では、査定額の説明、初めて利用するときの不安、査定中の待ち時間、担当者が変わったときの接客、繁忙期の店舗体験、そして利用後に残る店舗への印象について取り上げてきました。
そこで見えてきたのは、お客様が感じる安心は、一つの特別な接客だけで生まれるものではないということです。
来店したときに必要な案内を受けられること、査定中にも今どのような状況なのか分かること、疑問があれば質問でき査定結果について必要な説明を受けられること、途中で担当者が変わってもそれまでの話が途切れないこと――こうした一つひとつの体験がつながり、その店舗を利用したときの印象を形づくっていきます。
前回の記事では、一度の査定が終わったあとにも、その日の説明や対応が店舗への印象として残ることについて考えました。
では、こうした体験を、いつでも同じようにお客様へ届けていくためには何が必要なのでしょうか。ここからは、お客様に見えている店舗の「表側」から、その体験を支えている「裏側」へ視点を移してみます。

お客様に見える体験の裏側には、店舗の業務がある

担当者が変わっても案内に大きな違いが生まれにくい。その背景には、必要な情報や店舗としての対応がスタッフ間で共有されていることがあります。
お客様に見えているのは、説明や案内、スタッフとのやり取りです。その一方で、店舗の中では、情報を共有すること、対応状況を把握すること、過去のやり取りを確認できることなどが、その体験を支えています。
つまり、お客様から見える顧客体験と、店舗の中で行われている業務は、別々のものではありません。

「誰かが分かっている」だけでは、安定した体験を届けにくい

店舗では、経験のあるスタッフが状況をよく把握していたり、長く勤務しているスタッフがお客様との過去のやり取りを覚えていたりすることもあるでしょう。そのような知識や経験は、日々の接客を支える大切なものです。
一方で、必要な情報が特定のスタッフの記憶や経験だけに集まっていると、その人が不在だったり、別のお客様への対応で手が離せなかったりしたとき、同じように対応することが難しくなる場合があります。
「その案件については担当者しか分からない」「前回の対応について、今日は分かる人がいない」――こうした状態は、店舗側では、必要な情報が特定の人に集中してしまうという課題として現れます。
そしてお客様側から見ると、「前回伝えたことがつながっていない」「担当者が変わると話が分からなくなる」といった体験につながる可能性があります。
そうした状態をすべてなくすことが目的ではありません。スタッフそれぞれの経験や知識を生かしながらも、必要な情報を特定の人だけが知っている状態にしないことが大切です。
店舗内の情報共有が難しくなる背景や考え方については、関連記事で詳しくご紹介しています。

安心できる接客を「店舗として」支える

安心できる接客というと、スタッフ一人ひとりの話し方や説明の丁寧さに目が向きやすいかもしれません。もちろん、お客様と直接向き合うスタッフの対応は重要です。
しかし、スタッフが良い接客を行うためには、必要な情報を確認でき、今どのような状況なのかを把握できることも大切です。
過去にどのようなやり取りがあったのかが分かること、査定がどこまで進んでいるのかを確認できること、担当者が変わっても必要な情報を受け取って対応を続けられること――こうした状態が整っていれば、スタッフはお客様への説明や案内を行いやすくなります。

顧客体験と業務改善は、別々の話ではない

買取店の業務改善というと、作業時間を短縮したり、手間を減らしたりすることを思い浮かべる方もいるかもしれません。もちろん、業務を効率よく進めることも業務改善の一つです。しかし、店舗内部の業務は、お客様が受ける体験ともつながっています。
たとえば、スタッフ間で必要な情報が共有されていれば、担当者が変わったときにも、それまでのやり取りを踏まえて対応しやすくなります。
査定案件の進み具合を把握できていれば、お客様から状況を尋ねられたときにも、現在の状況を案内しやすくなります。
過去の対応履歴を確認できれば、以前の相談内容を踏まえて話を続けやすくなります。
業務を標準化することも、単に店舗側の作業をそろえるためだけではなく、担当するスタッフによって案内や対応に大きな差が生まれることを抑える一助になります。
このように、情報共有や進捗管理、対応履歴、業務の標準化といった店舗内部の取り組みは、業務を進めるためだけのものではありません。
店舗側の業務を整えることは、お客様への説明や案内、対応の継続を支えることにもつながります。
だからこそ、顧客体験と業務改善を別々に考えるのではなく、「お客様にどのような体験を届けたいのか」という視点から、店舗の業務を見直してみることも大切です。
安心・安全な店舗オペレーションを支える業務基盤については、関連記事で詳しくご紹介しています。

安心して利用される買取店を支える業務基盤とは

ここまで見てきたように、お客様に安心して利用してもらえる店舗をつくるためには、接客だけを考えればよいわけではありません。スタッフがお客様へ必要な説明や案内を行うためには、その前提として、店舗内の情報や業務がつながっていることも重要です。
買取業務では、査定や買取に関する情報だけでなく、商品や在庫、現金、過去の対応履歴など、さまざまな情報を扱います。こうした情報が業務の中で分散していたり、特定のスタッフしか把握できない状態になっていたりすると、確認や引き継ぎに負担が生じることがあります。
反対に、業務に必要な情報を店舗として確認しやすい状態にしておくことは、日々の業務を支えるだけでなく、スタッフがお客様へ対応するための土台にもなります。
大切なのは、システムを導入すること自体を目的にしないことです。
まず考えたいのは、お客様にどのような体験を届けたいのか。そのために、スタッフがどのような状態でお客様に向き合える必要があるのか。そして、その状態を店舗としてどのように支えるのかという順番です。仕組みやシステムは、その店舗運営を支えるための選択肢の一つです。

Eight Seasでは、リユース業界の店舗運営を支援する買取業務支援システム「EIGHTAZ for Reuse」を提供しています。
買取・在庫・現金・履歴などの情報を一元的に扱い、安心・安全な店舗運営を支えるEIGHTAZ for Reuseについて、詳しくは製品情報をご覧ください。

まとめ｜安心できる顧客体験を、店舗全体で支える

この連載では、買取店を利用するお客様の視点から、安心できる店舗体験について考えてきました。
査定額について納得できる説明を受けられること、初めてでも利用の流れが分かること、待ち時間にも見通しを持てること、担当者が変わっても話がつながること、忙しいときにも必要な案内を受けられること、そして一度の査定が終わったあとにも「またここに相談したい」と思えること――こうした体験は、スタッフ一人ひとりの接客によってお客様へ届けられます。
しかし、その接客を毎回安定して届けるためには、個人の経験や頑張りだけに頼るのではなく、必要な情報や業務を店舗として支えることも大切です。
安心して利用される買取店とは、「良い担当者がいる店舗」だけではありません。

エイト・シーズ株式会社
（本社：東京都／代表取締役：渋谷 翔一朗）